Si no llega la encomienda: ¿a quién puedo reclamar?

Si no llega la encomienda: ¿a quién puedo reclamar?
-En verano una demora suele acarrear malas consecuencias para los alimentos
-Operativo aduanero persiguiendo mercadería de contrabando crea polémica

-En verano una demora suele acarrear malas consecuencias para los alimentos

-Operativo aduanero persiguiendo mercadería de contrabando crea polémica

Con muchas las familias salteñas que usan  habitualmente el servicio de encomiendas principalmente de las agencias de transporte interdepartamental para remitir sobre todo víveres a estudiantes y algunos otros integrantes de la familia que no residen en nuestra ciudad.

EL DESCONOCIMIENTO DE LA LETRA CHICA

Sin embargo pocos, o  casi nadie, son los que prestan atención a la “letra chica” que aparece al dorso del recibo que se  les extiende cuando contratan el envío. Esta letra es la que establece los derechos  y obligaciones que rigen para el servicio, tanto para el remitente, como para el transportista.

En realidad las condiciones allí establecidas – que el contratante del servicio asume con el sólo hecho de contratarlo – deja a éste muy poco margen para el reclamo, dado que en caso de  extravío la indemnización no podrá superar el valor del flete pagado (en el caso de una encomienda que no supere los 10 kilos es de 120 pesos aproximadamente). La excepción rige cuando el cliente ha abonado una tasa extra (6% del valor declarado) por la mercadería o los bienes que está enviando.

El  propio director de la Oficina de Defensa al Consumidor en Salto, Dr. Marcelo Lira, consultado por EL PUEBLO,  señaló que habitualmente el remitente hace un acto de confianza en la empresa que contrata para prestarle el servicio y por lo tanto no se preocupa por tomar precaucióones para que su encomienda llegue a destino.

OPERATIVO ADUANERO

En los últimos días se ha plantado una polémica, debido a que la Dirección de Aduanas comenzó a aplicar una medida que consiste en la incautación y apercibimiento a los remitentes de aquellos bultos que a juicio de la Aduana son sospechosos de transportar contrabando.

En estos casos, se ha reclamado a EL PUEBLO por parte de algunas personas que sostienen que envían alimentos a sus familiares, las encomiendas son retenidas y se ha  dado algún  caso en que no fueron notificados de la situación. Con el calor del verano bastan algunas horas de exposición más de lo habitual para que los alimentos se echen a perder, nos señalaron.

En tanto Aduanas afirma que cuando se incautan estos bultos, se da aviso a los remitentes de los mismos y delante de ellos se procede a  abrirlos. Si contienen mercadería de contrabando se la incauta, en caso contrario se autoriza que sigan viaje.

DIFERENTES VISIONES

De los testimonios obtenidos por EL PUEBLO, resulta difícil sacar una conclusión, dado que existen personas que hace años que usan el servicio y afirman que no han tenido inconvenientes.

Otros en cambio señalan que los han tenido y en algunos casos en forma frecuente y se quejan sobre todo de la falta de atención  que se ha prestado a sus reclamos.

Es de señalar que las situaciones son muy diferentes según la empresa de que se trate.

Abogado de Defensa del Consumidor dijo que “desconoce” procedimientos que hace Aduana

Lira sostiene que “el consumidor confía en la empresa” y cuando manda una encomienda no toma precauciones

“No hemos recibido ninguna denuncia por parte de la gente con respecto a este tema, por otra parte seguramente Aduana debe estar legitimada para actuar en este tipo de casos, de lo contrario no creo que lo hicieran. Pero en caso de constatarse un daño o de que Aduana no esté legitimada para actuar, ahí deberá irse a la justicia por una cuestión de daños, pero por lo pronto este tema escapa a la oficina. Sin embargo, hasta el momento no nos han contactado por estos casos”, afirmó el abogado de la Oficina de Defensa del Consumidor de Salto, el Dr. Marcelo Lira.

El abogado de defensa al consumidor dice que desconoce la medida que está implementando la Aduana, que revisa las encomiendas que van vía terrestre en ómnibus a Montevideo y elige bultos al azar, para después notificar a sus remitentes y supervisarlas en presencia de los mismos, para ver si en esos paquetes hay contrabando, en ese caso la mercadería queda incautada y en caso contrario “la encomienda sigue viaje”, aclaró a EL PUEBLO en su oportunidad, el receptor de Aduanas de Salto, Carlos Rey.

Pero en el presunto hecho de que el organismo con estos procedimientos pueda incurrir en un caso de responsabilidad por daños, el jerarca aduanero se deslindó del asunto y dijo textualmente “no hemos visto nada de eso”. Por lo cual, Lira dijo que llegado el caso en que haya una denuncia sobre una actuación de esta naturaleza “analizarán el tema y la legitimidad de este tipo de procedimientos”.

LAS OTRAS

Sobre el caso del envío de las encomiendas, que teniendo en cuenta que hay cientos de salteños residiendo en Montevideo por motivos de estudio o trabajo, o ambos casos, y siendo que en la mayoría se trata de jóvenes que están haciendo una carrera universitaria, el tráfico de encomiendas es sumamente asiduo y se constate a través de las empresas de transporte interdepartamental una irregularidad, el titular de la oficina departamental que defiende los derechos de los consumidores dijo a EL PUEBLO que la relación entre los consumidores con los proveedores se limita a una “obligación de resultado”, porque “la obligación del transportista es llevar la mercadería al lugar. El tema es que ahí hay una norma del Ministerio de Transporte que establece que si por causa extraña que no sea imputable al proveedor se haya extraviado la mercadería, el problema es que en los casos en que llega dañada habría eventualmente la posibilidad de llegar a un acuerdo y que la empresa asuma la situación”.

Lira señaló que el conflicto se da generalmente en los casos de despachos de encomiendas, cuando las empresas “aducen que no tienen responsabilidad porque el consumidor no aclaró que lo que enviaban allí, se trataba de objetos frágiles o que eran alimentos, o el embalaje no estaba bien hecho, pero el tema es que por lo general el consumidor no tiene como probar que tomó todas las precauciones para enviar bien las cosas y a su vez las empresas van a sostener que su actuación fue la correcta. Las empresas cumplen con que llegue el bulto en tiempo y forma, si no llega, incumple la única obligación que tienen que es de resultado y atribuyéndole una causa extraña no imputable, aduciendo que si no llegó en forma fue porque el consumidor la embaló mal, o algo por el estilo. Y si hubo un hurto interviene un elemento delictivo y por lo general las empresas no amparan el caso” lo que debe sustanciarse en juzgado penal.

En los casos de la mediación administrativa que realiza la Oficina de Defensa del Consumidor, no se diligencian pruebas, en ese sentido “te quedas con sabor a poco, pero estamos de acuerdo en que se trata de una obligación de resultado”, donde las empresas deben cumplir con la llegada del objeto enviado en tiempo y forma.

Aunque admitió que los reclamos que se dan por parte de consumidores que han remitido alguna encomienda en empresas de transporte interdepartamental, “es algo común, ya se convirtió en algo habitual, entonces lo que se resuelve es que la empresa ofrece el valor de lo que había en la caja que no llegó o que llegó parcialmente, o que llegó arruinada, o a veces hay una diferencia importante y si roban un objeto, las empresas dicen que no se hacen cargo porque intervino un tercero, lo que determina que se termine denunciando un delito”.

Señaló, no obstante, que han sido denunciados casos donde se “han perdido sobres con escrituras y ahí también opera el hecho de que la empresa ofrece las tarifas diferenciales o como el caso del Correo donde existe la tarifa para la carta certificada, ahí sí o sí tiene que llegar a destino y cumplirse la obligación de resultado”.

FALTAN REGLAS CLARAS

Para Marcelo Lira muchas veces puede suscitarse una falta de conocimiento de las reglas en estos intercambios cuando “lo que pasa es que las condiciones están redactadas en letras muy chicas, entonces una persona que va apurada o a última hora, o a veces por una cuestión de que confía en la empresa no lee las redacciones donde se detallan las condiciones en las que envía una encomienda o un equipaje y en lo que refiere a precauciones las mismas no se toman, más bien se genera una relación de confianza con la empresa”.

Y sostuvo que “llegado el caso, si a mi me comentan que tal empresa tuvo un problema, no envío mis cosas por ahí y cambio de empresa, pero tampoco tomo los recaudos necesarios, y al no haber muchas opciones la gente contrata sin tener en cuenta los recaudos. Pero si después llega el paquete dañado ahí tengo que probar que yo adopté todas las precauciones necesarias como para evitar que las cosas pasaran. Y tengo que probar que no tuve la culpa”.

Le faltó mercadería de una encomienda y la empresa no se hizo responsable

Mercedes González, “estas cosas no pueden pasar, alguien tiene que tomar cartas en el asunto”

Mercedes (Mecha) González Amaro desde hace muchos años utiliza el servicio de encomiendas de una conocida empresa de nuestro medio y desde hace dos años con mayor asiduidad, pues tiene vinculación con una empresa capitalina que le envía mercadería para luego ella colocarla en comercios de nuestro medio.

Jamás había tenido ningún inconveniente hasta que por error, desde Montevideo le enviaron un paquete por otra de las empresas de encomiendas que tiene sucursal en Salto y allí comenzaron sus peripecias.

Lo cierto es que recibió la encomienda faltándole parte de la mercadería, cuestión por la que realizó los reclamos pertinentes y hasta hoy los responsables no le dieron una justa solución.

Abogados de por medio y previa visita a la Oficina del Consumidor, Mercedes compartió su testimonio y a raíz de comentar su incidente con otras personas se enteró que estos problemas – con la misma empresa  – son comunes y muchos usuarios se sienten indignados ante la situación,  dijo a EL PUEBLO.

Todo comenzó cuando un mandadero de la empresa de Montevideo – con la cual tiene vinculación Mercedes – en lugar de despachar el paquete en el servicio habitual, lo envió por la otra agencia.

“Esta firma comercial en el correr del año me envía muchísimas encomiendas; con el servicio que utilizo desde hace muchos años jamás tuve ningún inconveniente… lo usé toda mi vida para viajar y para enviar encomiendas a mis hijos cuando estaban estudiando en Montevideo.

“Como el señor que despachó el paquete desde la capital no habla bien el español,  en la terminal vio que decía Salto y utilizó el otro servicio.

Esto ocurrió hace dos meses atrás; Mercedes fue a buscar como  lo hace siempre, la encomienda y ésta no aparecía.

Del otro servicio finalmente le llevaron la encomienda y cuando la abrió vio que una de las mantas (eran dos las que les habían enviado) no se encontraba en el paquete.

Mercedes hizo los reclamos ante la agencia y allí comenzó un largo camino sin una respuesta concreta por parte de la empresa de envíos.

“LA ENCOMIENDA SALIÓ DE MONTEVIDEO CON CINCO KILOS Y LLEGÓ ACÁ CON DOS”

-¿Qué respuesta le dio la empresa responsable ante esta omisión?

-Hace dos meses que estoy luchando para que reconozcan ellos que se trata literalmente de un robo (afirma mientras nos muestra el paquete) – llega con una cinta adhesiva muy precaria que cualquiera puede extraer.

Las chicas que me atendieron fueron muy cordiales conmigo, pero el gerente fue cínico y prepotente.

Me decía que yo los estaba acusando sin pruebas… yo tengo en mi poder la boleta; la encomienda salió de Montevideo con cinco kilos y llegó a Salto con dos.

¿Qué otra evidencia necesitan?

No sé quién fue pero en esto tiene que haber un responsable”.

-¿La empresa no le planteó ninguna solución?

– Recién hoy me dieron una solución parcial, me dieron unos pasajes ida y vuelta a Montevideo pero la manta tenía un valor de cuatro mil pesos uruguayos.

Hice los reclamos en la Oficina de la Defensa del Consumidor y allí me dijeron que no era la primera vez que esa empresa tenía el mismo problema, me dijeron que eso pasa muy seguido.

Vi también por mi lado una abogada que elevó una carta a la casa central de la empresa en Montevideo y fue cuando ellos resolvieron primero darme una unidad reajustable, cosa que no acepté.

¿Qué hago con 800 pesos? La manta salió 4.000.

Luego de los trámites mediante la abogada primeramente me dieron unos pasajes ida y vuelta en el ómnibus que entra en todos los pueblos.

Les dije que ninguna persona mayor podría viajar en ese servicio indirecto.

El abogado desde Montevideo dijo que era  un disparate, que fuera y levantara pasajes en el servicio directo y hoy (20 de noviembre del corriente) me los dieron.

“Le he comentado mi problema a muchas personas que usan este servicio y me dijeron que es moneda corriente.

Mucha gente envía encomiendas a sus hijos y a muchas les han sacado cosas del interior.

Sacan alimentos, bombones, chocolates, dulce de leche, remedios, revuelven las comidas”.

Mercedes cuenta con todos los comprobantes de las gestiones que hizo a partir del problema y espera que se puedan tomar cartas en el asunto a fin de que esta problemática tenga un punto final.

Algunos usuarios califican como “bueno” el servicio de encomiendas, aún reconociendo alguna demora en la entrega

Para conocer la situación de algunos usuarios de los servicios de encomiendas de las empresas de transportes interdepartamentales, EL PUEBLO dialogó con Graciela, quien desde hace varios años utiliza este servicio de manera frecuente. Graciela tiene dos de sus hijos en la capital del país, uno de ellos estudiando medicina y la otra estudia y trabaja, y su vínculo es constante, estando atenta a las necesidades que requieran.

“Yo envío  cosas para mis hijos, sobre todo alimentos como fideos, arroz y cosas así. También les mando carne, porque es lo más caro a la hora de cocinar”, comenzó diciendo Graciela.

“Últimamente estoy enviando encomiendas cada quince días más o menos y cuando lo hago les aviso para que estén atentos a recibirla”, agregó.

Según indicó, si envía su encomienda antes de la hora once, sus  hijos la recibirán en su domicilio al día siguiente próximo a la hora dieciséis. Son más de veinticuatro horas, pero Graciela queda tranquila que sus hijos no tienen que trasladarse para recibir su paquete, ya que el envío es con reparto a domicilio.

Algo en lo que puntualizó, fue que algunas veces sus hijos “se quejaron” de haber recibido la encomienda un poco más tarde de lo habitual. Esta situación preocupa a Graciela, sobre todo cuando les envía carne, porque teme que pueda llegarles en mal estado.

En estos casos, dijo que sus hijos se  comunican telefónicamente con la empresa de transporte  y dando el número de envío le indican si su paquete “está en la calle”, es decir “en reparto” y en poco tiempo el funcionario llega a destino con la encomienda.

Pero hasta el momento, de los años en que usa el servicio, aseguró que nunca tuvo ninguna dificultad, ni pérdida o extravío y tampoco le llegó ningún paquete averiado.

En su encomienda, Graciela toma la precaución de colocar un cartel o escribir bien visible sobre el paquete la palabra “comida”, de forma tal que los funcionarios tengan en cuenta el contenido y tomen los recaudos necesarios, principalmente “no demorar en el reparto”, que es lo que más preocupa a esta usuaria que calificó al servicio de encomiendas como “bueno”.

Empresas de transporte departamental trasladan cerca de 40 encomiendas por semana, mayormente carne para consumo

En lo que respecta al transporte de mercadería desde el interior del departamento hacia la capital salteña y viceversa, EL PUEBLO dialogó con Julio Lagreca, responsable de la empresa de transportes Lagreca.

Esta empresa se traslada lunes, miércoles y viernes a varias localidades del interior como Paso de las Piedras, Vera,  Puntas de Valentín, Campo de Todos, Laureles, Cuchilla de Guaviyú, Lavalleja y Valentín.

Sobre el servicio de encomiendas, Lagreca indicó que es un servicio muy utilizado por la población del interior, llegando a trasladar cerca de 40 encomiendas por semana.

Una de las principales productos que se trasladan es “carne”, y en este caso la empresa exige el cumplimiento de ciertos requisitos para su traslado, de lo contrario no se lo embarca en el ómnibus, indicó el empresario.

Las exigencias son: el destino, domicilio, un número de teléfono o celular, y el número de DICOSE de quien remite. Estas exigencias son establecidas a los efectos de controlar posibles casos de abigeato.

En cuanto a los productos que se trasladan de Salto al interior se trata sobre todo de productos veterinarios, ya que “los comercios del interior están bien abastecidos y los particulares no  requieren tantos envíos de productos de la capital”, comentó Lagreca.

En cuanto a los controles de Aduana por casos sospechosos de contrabando, que implican un procedimiento de confiscar encomiendas de forma aleatoria, Lagreca indicó que no se da en los ómnibus de transporte departamentales, sino solamente en los interdepartamentales. “A nosotros nos inspeccionan cuando venimos de afuera como a todos los vehículos pero cuando abren las bodegas y ven que solo traemos carne enseguida nos liberan, cuando no venimos de frontera. Nunca tuvimos dificultad con eso, ni retenciones, nada”, comentó el responsable de la empresa de transporte consultada.

Condiciones poco conocidas

La letra chica de la “Guía de encomiendas” de las empresas  que transportan encomiendas, establecen las condiciones en que se realiza el servicio. Como nadie o casi nadie le presta atención, importa saber por ejemplo aspectos como: “el valor de la indemnización no superará el valor del flete, salvo que  lo que se transporta haya sido declarado y se haya abonado el 6% del valor estimado. La indemnización que en este caso puede llegar a cubrir el total del valor del objeto declarado, sólo rige en caso de extravío (no de deterioro) La sola utilización del servicio implica la aceptación de las condiciones establecidas en dicha guía.

Entre  otros aspectos estas condiciones establecen:

La empresa se compromete a transportar las encomiendas, bultos, cartas y sobre paquetes (en adelante objetos transportados) que expresa esta guía bajo las siguientes condiciones:

1)Es responsabilidad del remitente, en todos los casos, la calidad, resistencia, perdurabilidad, acondicionamiento, embalaje, titularidad jurídica, situación fiscal aduanera y demás condiciones del contenido de los mismos. Las anotaciones o leyendas que el remitente estampe en el exterior de los objetos transportados con respecto a dichas condiciones no obliga a la Empresa, ni entre las partes, ni frente a terceros.

2)Los errores en el peso o en las tarifas de fletes y demás prestaciones accesorias en que hubiere incurrido la oficina expedidora, podrán ratificarse en la del destino.

4)Los objetos transportados no reclamados en destino dentro de los 15 días volverán a la oficina expedidora, corriendo los gastos por cuenta de remitente y pasados los tres meses, cesará toda responsabilidad para la Empresa.

Esta se reserva el derecho de destruir los objetos transportados que no hayan sido retirados y presenten signos evidentes de peligro, fetidez, descomposición, etc.

5)La responsabilidad de pérdida o extravío estará sujeta a las siguientes reglas:

a)La indemnización por pérdida o extravío no podrá exceder el importe del flete abonado, salvo que el remitente hubiera abonado con anticipación una comisión adicional del 6% sobre el valor declarado, en cuyo caso la responsabilidad exclusivamente por pérdida o extravío podrá llegar hasta el importe del valor declarado, siempre que no hubiere mediado falsa declaración a este respecto.

La avería o daño en los objetos transportados no está incluida en la cobertura del 6% dentro de las encomiendas, bultos, cartas y sobre paquetes, lo que se regirá por lo dispuesto en el literal al, siendo de riesgo del remitente conforme lo previsto en las cláusulas primera y segunda.

La empresa se reserva el derecho de admisión respecto a los objetos a transportar que se le presenten para su envío.

Las tarifas por los distintos servicios que incluye esta guía, corresponden a las exhibidas al remitente en la oficina expedidora.

EI transporte de los objetos a transportar estará sujeto a disponibilidad de bodegas suficientes.

La remisión de las encomiendas, bultos, cartas y sobres paquetes incluidos en esta guía implica la aceptación de las presentes condiciones.