La experiencia del cliente

Los clientes generan un conjunto de experiencias con distintas marcas, productos o servicios durante el período que tenga relación con la empresa que provea dicho producto o servicio. Este tema se ha convertido en foco de análisis de las empresas que cada vez más se interesan por revisar los “puntos de contacto” o interacciones con sus clientes, con el objetivo de establecer cuáles son aquellas interacciones que le producen una mala experiencia, y por otro lado, ocuparse de ellas para poder de esa manera de mejorar el indicador de rendimiento e interacción con el cliente. La empresa debería realizar acciones para mejorarla. Cabe destacar que mientras mejor sea la experiencia que tenga el cliente con la empresa, mayor va a resultar la posibilidad de incrementar la retención y fidelidad de dichos clientes y generar una ventaja competitiva.
Gestionar la experiencia del cliente puede considerarse como una actividad que a la empresa le resulte bastante compleja, debido a que involucra las emociones, percepciones y comportamiento de una gran cantidad de personas con preferencias y pensamientos distintos.
Hasta hace algunos años, la lucha de las marcas era por captar nuevos clientes. Hoy el esfuerzo pasa principalmente por mantener y fidelizar a su clientes. Las ventas e incorporación de nuevos clientes a la empresa es fundamental, pero más aún el lograr fidelizarlos y generar experiencias de compra cada vez mejores. El cliente está exigiendo a sus proveedores de productos y servicios y está dispuesto a cambiar de empresa en donde los adquiere si no le brindan la atención necesaria y no satisfacen sus requerimientos.
Puntos de contacto con el cliente
Los puntos de contacto podrían incluir visitas en el sitio web, transacciones realizadas en línea, compras en el local comercial, solicitudes de soporte técnico, seguimiento post venta, atención de reclamos y sugerencias, envío de productos, prestación de servicios o interacciones en las redes sociales.
Las tarjetas de descuentos, programas de puntos, saludos por días de cumpleaños e invitaciones a eventos son solamente algunas de las maneras que ponen a prueba las empresas con la ambición de conquistar a consumidores cada vez más exigentes.
Hay momentos en las que los clientes investigan y realizan la búsqueda de determinados productos o servicios y encuentran los de una determinada empresa y terminan con interacciones no intencionales, que en muchas ocasiones son las que más importan. Es importante establecer un control de los puntos de contacto, tanto intencionales como fortuitos entre la marca y sus clientes, ayudando a marcar la diferencia entre las buenas y malas experiencias.







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