Manual de Atención al cliente para emprendedores en la era digital

Mucho se habla y se investiga acerca de cómo captar potenciales clientes, cómo aumentar las conversiones en los diferentes canales digitales y de qué manera las acciones de marketing que se implementan repercuten en la audiencia.
Pero una vez que un usuario ya ha elegido nuestra marca tenemos una sola forma de lograr que vuelva a confiar en nuestros servicios o productos, y es tratarlos como quieren ser tratados.
Es decir, poseer una estrategia de servicio de atención al cliente eficaz y productiva que pueda dar solución, contención y respuesta a todos los requerimientos de los mismos.
Cuando se trata de brindar un auténtico servicio al cliente son esenciales ciertas prácticas claves que auspiciarán conversiones y recomendaciones a nuevos usuarios.businessman-2606507_960_720
Es por ello que en esta oportunidad queremos acercarte algunas formas de fidelizar a tu audiencia luego de haber realizado una venta para mantener conforme a los clientes y retenerlos en caso de haber sucedido un inconveniente.
1. Crear una verdadera cultura centrada en el cliente
Parece una obviedad o un requisito sencillo de cumplir, pero la realidad muestra que muchas empresas carecen de un plan exitoso de atención al cliente. Piensen en este mismo momento como consumidores, ¡cuanto detestan los servicios de call center donde un operador automatizado repite incesantemente una y otra vez las mismas palabras sin dar solución a los interrogantes planteados! O cuando estando sentados en un bar se acerca un mozo desganado y con la mirada perdida que anota el pedido y luego lo trae a medias sin siquiera pedir disculpas.
Estas situaciones o similares ocurren por la falta de capacitación y seguimiento en las acciones de atención. Y realmente es curioso darse cuenta como uno de los eslabones más bajos dentro de la escala empresarial tiene sobre sus espaldas justamente una de las tareas más importantes como es la satisfacción del usuario final. En una cultura correcta centrada en los clientes, los empleados que se encarguen de mencionadas tareas deben estar cuidadosamente elegidos, deben poseer capacidad de acción y resolución, además de buen trato, escucha atenta y empatía.
Como contrapartida, las marcas deben incluirlos y darles el lugar que realmente merecen , con sueldo acorde y momentos de relajación que son muy importantes para mantener su buena predisposición durante toda la jornada.
En definitiva, una buena cultura centrada en el cliente es aquella que busca que sus empleados estén felices en su ámbito laboral y transmitan espontáneamente ese estado a sus interlocutores, quienes al percibir el trato cálido responderán positivamente, aún cuando el motivo de consulta sea una queja o un reclamo justo .
2. Rapidez y eficacia en la resolución de problemas.
Los tiempos y gestiones internas muchas veces entorpecen e impiden dar una respuesta eficaz a un inconveniente puntual, provocando no sólo la efervescencia del cliente sino también posibles descargos en redes sociales y demás acciones nocivas para la marca. Por ello es de vital importancia contar con un plan de resolución de conflictos rápido y personalizado en donde los tiempos sean los que necesita el destinatario, y no los que menos inversión demanden a la empresa. Cuando se habla de satisfacción al cliente precisamente se hace referencia a la acción de colmar las expectativas de alguien y brindarle el apoyo necesario para su posterior bienestar. Escrito en palabras parece simple, pero ponerlo realmente en práctica es un desafío que las marcas aún no han podido resolver en todo su esplendor.
3. Capacidad para ponerse en el lugar del cliente
Según una encuesta de Customer Experience Impact Report by Harris Interactive, más del 86 % de los consumidores corta su relación con una marca por haber tenido una mala experiencia con la misma. De estos datos se desprende que el trato recibido es la principal causa de deserción o abandono de un producto o servicio, y que la solución más favorable es justamente evitar que una persona sienta que no fue atendida con la atención y respeto que merece. Pensemos en nuestros clientes como si nosotros mismos estuviéramos en ese lugar. ¿Qué haríamos? ¿Qué pretendemos que nos digan? ¿O de qué manera esperamos que nos traten?
4. Implementa una política de medición de resultados
El tráfico web, el email marketing, la publicidad, las redes sociales y todas las acciones de marketing tienen una forma de medir resultados, elaborar estadísticas y replantearse objetivos. El área de atención al cliente no es la excepción. Por lo tanto, una vez que se tenga el personal capacitado adecuadamente, que se lleven adelante planes de ejecución de conflictos efectivos y que se mantenga una cultura centrada en los usuarios, es importante poder plasmar en números los resultados positivos de las acciones. Se puede aplicar un sistema de encuestas de satisfacción , mistery shopper, hasta ideas más innovadorás. Pero las métricas ayudan a reorganizar y seguir avanzando con datos concretos.
Lo importante es saber que las premisas de un buen sistema de atención al cliente son satisfacer, ayudar, guiar, entender, escuchar y poseer real vocación de servicio para hacer sentir a los miembros de tu audiencia cómodos y valiosos. Sólo cuando damos valor recibiremos fidelización de marca y futuras conversiones.
Y qué sucede con los bots?
De la mano de la inteligencia artificial (IA) cada vez más empresas eligen la implementación de bots para realizar la atención primaria con el cliente. Más allá de los gustos personales de cada uno, es indudable que este tipo de soluciones ha llegado para quedarse.
Se puede trazar una analogía de los bots con la implementación del VAR en el fútbol. El VAR tiene sus defensores a ultranza, sus detractores acérrimos (aunque han descendido luego del Mundial de Rusia) pero todos saben que el futuro del arbitraje pasa sin dudas por allí.
Si descrees acerca del valor de la IA en la atención al cliente, te invito a ver este video, donde el presidente de Google presenta un software de la compañía, que se especializa en realizar pedidos telefónicos, que imaginamos debe ser real (en este caso el bot es la mujer que llama, no la que atiende),
¿Implica esto el fin del rol humano en la atención al cliente?
Según explican los especialistas como Cat Howell, la Inteligencia artificial necesita ser administrada por personas que establezcan objetivos y parámetros para lograr el éxito de las acciones de IA . Los profesionales del marketing deberán saber entrenar a los Bots mediante flujos de trabajo y scripts.
Es decir, el ojo humano estará puesto en saber bien utilizar los resultados que arrojen los Bots. Deberán analizar , medir y optimizar acciones en beneficio de las marcas. En la era digital los roles cambian continuamente, las profesiones se actualizan y la ciencia abocada a la tecnología y el marketing simplifica procesos, pero nunca suple la labor de los especialistas, ni del “factor humano”.
Y de todas formas, si la inteligencia artificial continúa avanzando indefinidamente, siempre nos quedará el consuelo que también tendrán sentimientos, como nos ha contado Issac Asimov en su relato “Factor Clave”, donde la supercomputadora Multivac deja de funcionar misteriosamente, hasta que los científicos que la operan descubren que para seguir tomando decisiones, solo quiere que antes de darle una orden, le pidan “por favor”.
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