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“Apuntamos a la libertad, a la responsabilidad, al cambio de actitud y a generar un sentido de trabajo”

Entrevista a Ilana Gateño

- La Lic. Gateño habló con LINK sobre el sistema para hoteles que vino a presentar a Salto: el “Revenue Management”
Días pasados estuvo en nuestra ciudad, invitada por VSelex con la colaboración de la Universidad Católica de Salto y la Asociación de Hoteles y Restaurantes del Uruguay (AHRU), la Lic. Ilana Gateño, directora de “About Hotel” (Capacitaciones hoteleras).ilana gateño [1]
La industria hotelera en Uruguay ha mostrado en los últimos años un crecimiento en infraestructura digno de consideración. Uno de sus efectos positivos en la economía, sino el más importante, es la generación de nuevos puestos de trabajo, por lo que se debe acompañar este crecimiento del empleo volcando en el mercado individuos capacitados, profesionales idóneos en la tarea. Es así que “About Hotel” se enfoca en apoyar a las empresas hoteleras a alcanzar la excelencia en el servicio, brindando programas de capacitación continua a su personal de forma de lograr calidad en el servicio.
Es en ese sentido que la Lic. Gateño vino a presentar a Salto el sistema “Revenue Management”, del que habló con LINK previo al inicio del taller.
- ¿Qué es “Revenue Management”?
– Es una disciplina que está vigente desde fines de los años setenta. La disciplina estudia vender el producto correcto al cliente correcto en el momento correcto al precio justo y por el canal indicado. Suena muy lírico, pero la idea es que un producto perecedero y limitado, que cuenta con fluctuación de demanda, se le puede adjudicar el precio indicado al momento indicado. Si se pone a pensar, si usted hoy compra un ticket de avión para viajar dentro de seis meses, tiene un precio mucho más en cuenta, más económico que comprarlo una semana antes…
- Eso puede ser el tema de las compras anticipadas…
– Exacto…
- ¿Pero también está aquello de fijar los precios de acuerdos a si se está en temporada alta o baja?
– Ahí va, lo que hace el “Revenue Management” es leer indicadores de una empresa, la demanda histórica, ver el comportamiento de las reservas, ya sea para un hotel, para un avión o las sillas de un teatro, para todo producto perecedero y limitado, y en base a eso, establecer el precio indicado. Maneja muchísimo lo que es la antelación de la reserva, y estudia la mejora de los ingresos para cualquier empresa que tenga un producto perecedero. No se puede aplicar, por ejemplo, en el litro de leche o en un alfajor, porque se reponen constantemente, pero si en una sala de teatro donde cuando empieza la función ya se no se pueden vender más asientos.
- ¿Cómo funciona en la hotelería?
– En hotelería lo que pasa es que, por ejemplo, tengo treinta habitaciones para vender, y a las doce de la noche ya es otro día, se termina la venta. Entonces, siempre se trata que la habitación última a vender tenga un valor más caro, que yo le pueda adjudicar otro precio, y la primera habitación que venda, que de repente la vendo con una antelación de treinta días, debería ser más económica. Eso es lo que hace el “Revenue Management”.
Lo que sucedió es que en los años noventa, con el auge de internet, se empezó a trabajar de manera muy transparente, entonces uno podía ver el comportamiento de la demanda del vecino, ya sea hotel o aviones, y se empezó a trabajar con tarifas variables. Es decir, antes se trabajaba por temporada, con antelación y por categoría de habitación. Hoy en día, también se trabaja con la tarifa no reembolsable, donde no le devuelven el dinero si paga anticipadamente, si compra noventa días antes a otro precio. Después el descuento de último momento, tarifas corporativas, o sea, hay un montón de tarifas. Eso se llama trabajar con tarifas variables, que es lo que hace el “Revenue Management”, que te dice qué adjudicar a cada una.
- Esto se está dando en el mundo, ¿cómo está Uruguay en ese tema?
– Lo que está pasando es que han abierto muchísimos hoteles, entonces hay dos opciones, o canibalizo el precio de la habitación, disminuyo y vendo cada vez más barato con la idea de poder vender sin fijarme en los costos, o aplico técnicas de estrategias que me van a permitir un mejor rendimiento de las habitaciones. En Uruguay se está empezando a hablar del “Revenue Management”. Los mandos medios deberían comenzar a insertar en sus gestiones de ventas, por supuesto que los gerentes también, técnicas de “Revenue Management” para lograr empresas exitosas. Y en lo que refiere a su pregunta, si, se están empezando a usar de a poco.
- ¿Debería ser regulado por el Estado o debe dejarse al libre albedrío del mercado?
– Lo ideal sería que las empresas privadas o públicas sepan manejar criterios y parámetros que no afecten a otras empresas. No tengo una opinión marcada sobre si el Estado debería intervenir. Lo que pasa es que el “Revenue Management” nace en el año setenta y ocho cuando en Estados Unidos desregulariza las tarifas de los aviones, entonces cada empresa podía establecer sus precios. Tengo la impresión que no tendría mucha incidencia el Estado en este caso. Alguien podrá pensar que si esto es así, entonces cualquiera podría venir y poner el precio de una habitación en quinientos dólares. Bueno, no se vende una habitación a quinientos dólares, así de simple. Entonces las empresas buscan tarifas que se puedan vender…
- Esta termina siendo la discusión eterna de cada verano en Punta del Este y los turistas que se quejan de los altos precios tanto en alojamiento como en gastronomía. Pero llega febrero, cuando la temporada comienza a terminar y los precios bajan rápidamente para ver si se rescata algo…
– Lo que pasa es que la demanda en Punta del Este, en la primera quincena de enero o del 27 de diciembre al 6 de enero es tan alta, que hay gente dispuesta a pagar precios excesivos por habitación, y después viene un abrupto bajón. En lo que estoy de acuerdo es que no se debería abusar del visitante, esa es mi opinión personal y la de “About Hotel”, de que no hay que abusar…
- No hay que matar a la gallina de los huevos de oro…
– Claro, no hay que abusar pero si hay una alta demanda, hay que aprovechar, sobre todo en Punta del Este que no trabaja todo el año, y es una fuente de trabajo importante.
- También termina operando esta forma de accionar con una selección del turista que se pretenda que vaya…
– Sí, claro. Si me ofrecen un hotel a quinientos y otro a cincuenta, yo veo cuál puedo pagar, cada uno sabe su presupuesto. De todas formas, insisto con que no hay que abusar del turista, pero bueno, si hay una demanda alta, creo que es un buen momento para los hoteles para aprovechar a subir un poco la tarifa.
- Este sistema del “Revenue Management”, por lo general, ¿se usa en lugares turísticos como en Salto?
– Estas técnicas de ventas se pueden utilizar en todos los hoteles de cualquier parte, siempre que el producto sea perecedero, limitado, o sea, que no pueda reponer la habitación ni agregar a último momento, y tenga una fluctuación de demanda, tenga temporada baja o temporada alta, días que me reservan más y días que me reservan menos, se podrá aplicar técnicas del “Revenue Management”.
- Usted vino a Salto a dar una charla para presentarnos este sistema, ¿quiénes cumplirían los requisitos adecuados para participar de la misma?
– Lo ideal es que cualquier aspirante a gerente de un hotel sepa aplicar esta técnica para tener un éxito en su gestión. Siempre digo que mandos medios, jefes de reserva, recepcionistas con ganas de crecer, estudiantes con ganas de agregar un plus a su carrera, son ideales para hacer un taller de “Revenue Management”.
Ya que me pregunta esto, siempre es importante agradecer que estoy acá gracias a Andrea (dos Santos) de VSelex, y su relación con la Universidad Católica de Salto que me han recibido muy bien, también en el Hotel Salto, que han sido todos muy amables y gentiles en recibirme y en escuchar, porque a veces viene alguien con ideas de hacer un taller de algo que la gente no habla y no todo el mundo está abierto a recibirte. Estoy muy agradecida con la ciudad y su gente.
- Y debería existir una reciprocidad a su estadía en Salto porque serán los salteños quienes nos terminaremos beneficiando con este sistema a la hora de recibir a nuevos turistas…
– Por supuesto. Siempre digo que si el huésped está satisfecho, el empleado está satisfecho y por supuesto el empresario también. Es como el ciclo de la utilidad, empleado contento, huésped contento, dueño contento. Acá nos satisfacemos todos, si yo hago un buen trabajo voy a poder crecer y voy a poder aspirar a más. El empresario sin duda que se va a beneficiar y el turista va a volver. Quedamos entonces todos contentos.
- Concluyendo, ¿este sistema del “Revenue Management” significaría saber leer en la diaria el nivel de cómo está el mercado en el tema de las ventas?
– Perfecto. Siempre lo resumo como vender el producto correcto (que en nuestro caso es la habitación), al cliente correcto (el huésped), en el momento correcto con la antelación correcta, al precio justo (es decir, al precio que el huésped está dispuesto a pagar en su sensibilidad de presupuesto), y por el canal correcto, porque a veces uno vende mucho por internet en las páginas que hay, y termina pagando muchísimas comisiones. Hay que saber, por tanto, lo que es la venta directa a través del teléfono, el email, etcétera. Son los cinco pilares del “Revenue Management”.
- Esto que hemos estado hablando sería respecto al precio, pero sobre las otras actividades de la hotelería como la atención al público, la buena calidad del servicio, etcétera, ¿eso no tiene que ver con lo que es el “Revenue Management”?
– No, si quiere preparo uno para el año que viene (risas) y volvemos y hacemos un taller sobre atención al cliente… Andrea organiza todo.

PORTFOLIO DE ILANA GATEÑO

En pareja, tiene un bebé. Es del signo de Sagitario. De chiquita quería ser maestra. Es hincha de Nacional.
¿Una asignatura pendiente? Todos tenemos siempre alguna, pero si tengo que nombrar una, editar un libro sobre hotelería, ya tengo la mitad escrito. ¿Una comida? El helado. ¿Un libro? “Inteligencia emocional”. ¿Una película? Forrest Gump. ¿Un hobby? Hacer deportes. ¿Qué música escucha? Rock inglés. ¿Qué le gusta de la gente? La practicidad y la simpatía. ¿Qué no le gusta de la gente? La mentira.