Gestionar los reclamos y recuperar la confianza del cliente

La gestión de reclamos es uno de los temas más preocupantes para organizaciones en búsqueda de la excelencia. El contar con procedimientos que gestionen los reclamos, quejas y sugerencias de los clientes, podrían colaborar con la

María Belén Martínez Ambrosini

María Belén Martínez Ambrosini

fidelización, recuperación o la pérdida en forma definitiva de la confianza de los clientes. Resulta interesante recordar que algo importante para el negocio es tener clientes satisfechos y los reclamos sirven también como oportunidades para ganar nuevos clientes. Además, los reclamos o las quejas no son más que oportunidades de un relevante valor informativo y una «asesoría gratuita», por así decirlo, que le da el cliente a la organización.
Los responsables de gestionar los reclamos y quejas de los clientes deberán saber cómo generar algún proceso para realizar el seguimiento a la información que dichos clientes le proporcionan a la organización, desde la recepción del reclamo o la queja, el análisis de las posibles causas, la aplicación de acciones para corregir los errores o incumplimientos, la respuesta al cliente y el registro de todo el proceso.
Recuperar la confianza del cliente
El principal objetivo es recuperar la confianza del cliente. Si el cliente se queja, es lógicamente debido a que no está satisfecho, pero está brindándole una valiosa oportunidad de arreglar y mejorar el error.
La acción de contención resulta ser una medida que la organización debería tomar de forma inmediata, con el objetivo de minimizar la molestia o enojo que tiene el cliente al momento de presentar su queja o reclamo, demostrándole interés por solucionar el inconveniente, proponiendo de alguna manera ayudar al cliente indicando que la organización se encargará de arreglar el problema surgido. Resulta importante comunicar además en qué plazo se volverá a poner en contacto con él para informarle las medidas tomadas con el fin de resolver su problema.
El proceso interno de seguimiento de la queja o reclamo podría llegar a contener el análisis de causas, en donde se deberán buscar los elementos o inconvenientes que podrían haber generado el problema. En este paso, podría participar todo el personal que se encuentra involucrado, realizando aportes desde su rol y responsabilidad. Será necesario además tomar las acciones necesarias para eliminar la causa del problema y así prevenir su repetición.
La comunicación con el cliente debe ser oportuna, demostrándole la atención y el interés que sigue ante la manifestación de su reclamo. Será importante asegurarse que el cliente haya quedado verdaderamente satisfecho y que no haya perdido la confianza en la organización.







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