La ventaja de conocer al cliente

Muchas empresas definen que están centradas en los clientes, pero pocas alcanzan ese enfoque. Es importante que para la actualidad de los mercados, que resultan tan competitivos, el planificar y gestionar la rentabilidad de los clientes podrían generar ventajas sustentables en el tiempo frente a otras organizaciones. No basta solamente con

María Belén  Martínez Ambrosini

María Belén
Martínez Ambrosini

conocer los márgenes de venta para sus diversos canales y unidades de negocios, sino que resulta fundamental conocer la contribución de las ventas de cada segmento de mercado que tenga definido. Una de las limitantes más relevantes para poder enfocarse en los clientes es la escasa información con la que cuentan las organizaciones sobre las interacciones con los mismos.
Analizar entonces la rentabilidad (actual y prevista) que le aporta a la organización cada segmento de clientes, podría permitirle identificar asuntos claves a revisar y posteriormente elaborar determinadas propuestas de enfoque en la rentabilidad de los clientes. Por lo tanto, conocer a los clientes permitiría segmentarlos para luego identificar y distinguir a aquellos a los cuales la organización decide que, por cumplir con determinadas características, puede satisfacer en forma rentable.
Existen organizaciones que optan por utilizar metodologías de análisis de la rentabilidad de sus clientes y se focalizan en los clientes más valiosos y en actividades de retención y fidelización y que aumentan la rentabilidad a largo plazo. El análisis de la rentabilidad de clientes permite a las organizaciones a determinar qué vender, a quién venderle y qué estrategias aplicar de canales de venta de los productos o prestación de los servicios.Para realizar un análisis de rentabilidad necesita contar con información detallada e individualizada de las interacciones con los clientes (facturación, transacciones, consultas, quejas y reclamos, entre otros), estableciendo conocimientos del negocio y mercado con una determinada capacidad analítica que requiere en general apoyo de diversas herramientas de inteligencia para los negocios (BI-Business Intelligence). A su vez, cabe destacar que analizar la rentabilidad de los clientes podría generar la identificación de clientes, productos o servicios y canales de venta que no sean rentables para la organización, pudiendo tomar decisiones estratégicas también adecuadas para dichas identificaciones.







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