Para algunas empresas y gobiernos de América Latina la pandemia de COVID-19 ha sido una gran oportunidad para revolucionar los servicios de atención a los ciudadanos, clientes, y empleados con Inteligencia Artificial (IA)

¿Cuáles son los síntomas? ¿cómo me protejo? ¿dónde recibo atención? ¿cuál es el número de emergencias?

Preguntas frecuentes que son atendidas de forma rápida por un asistente virtual cognitivo y fundamental para realizar evaluaciones, clasificar consultas, reenviar llamados, resolver citas, y solucionar problemas técnicos sin la participación de agentes humanos generando intercambio con los clientes y ciudadanos.

Hoy un 22% de jóvenes que afirman que solamente con una mala atención, es suficiente para abandonar una marca. En promedio general con 3 contactos con malas experiencias es suficiente para dejar a un lado un servicio. Los bancos trabajan con sus clientes teniendo en cuenta que cuatros minutos de espera son el máximo antes de que pasen a estar un 33% más insatisfechos.

Un estudio de IBV (Institute Business Value) de IBM muestra tres acciones para fortalecer el vínculo con los clientes:

Comenzar en pequeño: Utilizar el trabajo remoto y la inteligencia artificial para reforzar al equipo de atención investigando cuáles son las preguntas frecuentes de clientes y empleados. Una gran oportunidad es contratar a un socio externo que trabaje con Inteligencia Artificial (IA) para implementar y optimizar estos procedimientos.
Activar canales alternativos: Usar chats de línea o chatbots, Whatsapp, Correo Electrónico, Sitio Web, Redes Sociales, y operadores telefónicos.
Un buen conjunto para la atención al cliente con distintos canales. A su vez implementar el uso de Inteligencia Artificial (IA) para preguntas frecuentes es una gran decisión empresarial, para poder asignar a los empleados a tareas más complejas y técnicas.
Medir y mejorar: Siempre es importante medir la efectividad de los canales y principalmente de los asistentes virtuales para lograr optimizar cada medio.